2018年6月11日，中國(guó)特許加盟大會(huì)上，山東煙臺(tái)芝罘小拇指獲得了 “2017年度中國(guó)優(yōu)秀加盟商（單店）”獎(jiǎng)，這也是小拇指系統(tǒng)內(nèi)唯一獲得此獎(jiǎng)的門店。同時(shí)，它也是小拇指2017年度銀勾獎(jiǎng)門店。

這是一個(gè)用心做事的門店，

不妨聽聽他們的成長(zhǎng)經(jīng)歷。

從粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)“精耕細(xì)作”，

芝罘小拇指的轉(zhuǎn)型之路

在2017年加盟商大會(huì)以前，煙臺(tái)芝罘小拇指一直“自生自滅”的經(jīng)營(yíng)，直到業(yè)主梁迎松參加年會(huì)后聽了小拇指蘭建軍總裁等幾位的演講后，幡然醒悟：自己的門店該管管了，不能再那么粗放式經(jīng)營(yíng)了，小拇指門店，就應(yīng)該有小拇指門店的模式，這才是小拇指的優(yōu)勢(shì)。

2017年年會(huì)時(shí)的梁迎松

當(dāng)時(shí)協(xié)助梁迎松管理門店的經(jīng)理曹巖濤說(shuō)，“現(xiàn)在想來(lái)，門店里抓的就是一個(gè)‘精耕細(xì)作’，做好服務(wù)的每一步?！?/p>

這么說(shuō)是有道理的。大區(qū)督導(dǎo)為煙臺(tái)芝罘小拇指開的第一帖病方，就是做好接車的細(xì)節(jié)。“大區(qū)督導(dǎo)光接車這一小環(huán)節(jié)就給我們門店講了好幾個(gè)小時(shí)?！绷河烧f(shuō)，“從接車用語(yǔ)到各個(gè)步驟，都有講究，就感覺很規(guī)范，而且可復(fù)制。”

大區(qū)督導(dǎo)來(lái)為門店進(jìn)行初次把脈后，梁迎松和曹巖濤還專門去參加了“SA雄鷹班”培訓(xùn)，意圖讓煙臺(tái)芝罘小拇指做大做強(qiáng)。

“我們后來(lái)回訪的時(shí)候，很多車主表示，恰恰是最基礎(chǔ)的接車環(huán)節(jié)，讓他們感受到了‘被尊重’和‘貼心’，這給他們留下了非常好的印象?！辈軒r濤說(shuō)，“還有后續(xù)的點(diǎn)檢，有性子急的客戶還會(huì)問(wèn)，我朋友說(shuō)小拇指這里的點(diǎn)檢做得好又細(xì)致，你怎么不給我點(diǎn)檢呢？”

正是有了好開頭，才有之后門店與車主的故事。

“善耕者善收”，

小拇指和別人不同在哪里？

參加總部培訓(xùn)、招新店長(zhǎng)、找大區(qū)督導(dǎo)幫忙……煙臺(tái)芝罘小拇指的業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，從最開始的一天四五千到一天一兩萬(wàn)，梁迎松“痛并快樂(lè)著”，門店業(yè)績(jī)迅速提升他開心，但是實(shí)際接管門店并且一切要往小拇指總部的要求看齊，暴露出來(lái)的問(wèn)題太多了。

“最大的問(wèn)題就是，客戶關(guān)系應(yīng)該怎么處理？之前粗放式經(jīng)營(yíng)太久了，執(zhí)行的各個(gè)細(xì)節(jié)雖然有用，但是沒(méi)有理念上的東西。”梁迎松為此沒(méi)少找大區(qū)經(jīng)理取經(jīng)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是芝罘小拇指有了“術(shù)”，而沒(méi)有“道”。

這個(gè)問(wèn)題在小拇指總部的SA特訓(xùn)營(yíng)里得到的解答。

“在小拇指總部學(xué)到了很多東西，對(duì)門店幫助最大的，還是培訓(xùn)老師的一句‘站在你客戶的角度去考慮’?！辈軒r濤說(shuō)。“站在你客戶的角度去考慮”，成了芝罘小拇指的行動(dòng)指南，“說(shuō)起來(lái)好像有點(diǎn)空，但是實(shí)際中可以操作的空間很大的，基于此，我們門店對(duì)SA和技師有最基礎(chǔ)的要求，SA和技師必須要做到‘禮貌服務(wù)、文明修理’?！?/p>

SA的服務(wù)要彬彬有禮，技師的服務(wù)要文明整潔。剛開始的時(shí)候，梁迎松在門店里實(shí)際觀察了很久，當(dāng)SA在保養(yǎng)完隨手幫車主整理車內(nèi)雜物的時(shí)候（有提前詢問(wèn)過(guò)是否有貴重物品），他看到車主臉上明顯能感覺到意外的驚喜，這位車主在之后SA為他開出保養(yǎng)單的時(shí)候，也很耐心地聽SA講解，而不是如未轉(zhuǎn)型之前充滿戒備的審慎。

在芝罘小拇指，經(jīng)常會(huì)有這樣的事發(fā)生，車主有時(shí)候覺得自己車開起來(lái)沒(méi)剛買的時(shí)候那么舒服了，網(wǎng)上看了點(diǎn)資料就問(wèn)SA是不是這要換那要換。而SA讓技師給車主做完全車點(diǎn)檢后，很淡定的告訴車主“別多想，易損件有它自己的壽命，正常駕駛情況下按照里程數(shù)和使用時(shí)間更換就可以了。”然后再根據(jù)點(diǎn)檢單為車主開一份愛車保養(yǎng)單，“通常都會(huì)記錄下這位車主的易損件和其他保養(yǎng)項(xiàng)目下次需要更換、保養(yǎng)的時(shí)間做個(gè)備案，時(shí)間快到了再讓SA給車主預(yù)約?！辈軒r濤表示這種差異化服務(wù)讓許多車主對(duì)門店里的SA很信任，“別人家享受不到啊，只有小拇指才是全心全意為車主考慮的?！?/p>

芝罘小拇指為了防止門店里的小伙伴們急功近利，要求做了油漆業(yè)務(wù)的客戶4天內(nèi)必須給回訪，做了快修業(yè)務(wù)的客戶2天內(nèi)必須給回訪，“反正我們門店的宗旨是，絕不讓客戶多花一分錢。”梁迎松說(shuō)，汽修行業(yè)不能做成一棍子買賣，那樣的門店路只會(huì)越走越窄?！翱蛻舻谝淮慰赡芟嘈拍懔?，做了一大堆沒(méi)用的保養(yǎng)，后面發(fā)現(xiàn)這些都是坑人的，那么這個(gè)客戶基本和門店說(shuō)拜拜了，這不就是竭澤而漁么，要想長(zhǎng)久發(fā)展的門店，智商正常點(diǎn)都不會(huì)這么做的?！?/p>

那么這樣的門店要推廣快修業(yè)務(wù)應(yīng)該怎么做？芝罘小拇指給出了一個(gè)極好的樣板——“按照車主點(diǎn)檢時(shí)候留下備案的點(diǎn)檢單嘛，按照他平時(shí)的使用習(xí)慣給他推薦新產(chǎn)品比如‘五大汽車管家保障系統(tǒng)’，季節(jié)到了，比如快到夏天了，就分享給車主空調(diào)方面的小知識(shí)，也不用多推薦，就問(wèn)車主需不需要好了?！辈軒r濤說(shuō)，“門店的客戶現(xiàn)在黏著度很高，基本有需求都會(huì)在門店里做，那么我們需要做的不是去強(qiáng)行推薦，而是告訴車主，我們門店里有這個(gè)服務(wù)就可以了。”

“小拇指和別人不同在哪里？就不同在這認(rèn)真誠(chéng)信又貼心，真正為車主愛車考慮的‘專屬車管家’上?！?/p>

那芝罘小拇指的成績(jī)?nèi)绾文兀?/p>

從一個(gè)月只能做七八萬(wàn)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)身一變成穩(wěn)定在近三十萬(wàn)業(yè)績(jī)，這正是小拇指2018加盟商大會(huì)上的那一句口號(hào)——“善耕者善收”的最好注釋吧。